Guide des communications de crise

Une seule voix, une chaîne de commandement courte et un plan par canal quand la section est sous pression

Sur cette page

Les communications de crise, ce n’est pas publier davantage. Il s’agit de décider qui peut parler, ce que les membres doivent entendre et ce qui reste hors des canaux publics. Les sections gèrent les messages du quotidien et votre syndicat provincial ou national appuie la négociation sectorielle, mais le groupe Facebook a quand même besoin d’une seule voix locale.

Approbation du président

Rien dans ce guide ne remplace l'exécutif local ni le représentant du personnel, et ce n'est pas un avis juridique. En cas de doute, rédigez hors ligne et attendez l'approbation du président avant de publier.

Module de la Formation des dirigeants

Le module 7 aide les dirigeants à lier les messages de crise et de lock-out à un vrai plan de mobilisation, pas à des publications isolées.

Mobilisateur et partenaire de négociation

Avant de publier : est-ce une communication de crise?

Les communications normales peuvent être menées par les délégués. Les communications de crise exigent une chaîne de commandement courte pour que les membres n'entendent pas cinq voix contradictoires.

Une grève ou un lock-out est en cours. Le Guide des opérations de grève explique comment mener la grève. Cette page précise qui peut parler et ce qui reste privé. Nommez une personne responsable des communications et un porte-parole, et faites approuver chaque publication publique par le président.
Compte à rebours de négociation. Consultez la section sur la négociation. Diffusez seulement ce que l'équipe de négociation a autorisé.
Mises à pied ou restructuration annoncées. Gardez un ton calme et factuel. Orientez les membres vers les délégués et le programme d’aide aux employés (PAE). N’avancez pas d’hypothèses sur les personnes touchées.
Mise à jour locale de routine. Utilisez plutôt le Plan directeur et les guides par canal. Les règles de crise sont plus lourdes qu'il ne faut pour un rappel de réunion.

Si deux dirigeants publient des faits différents

Mettez les mises à jour en pause jusqu'à ce que la présidence et la personne responsable des communications s'entendent sur la correction. Dites ensuite quand les membres recevront des nouvelles, même si vous n'avez pas encore de nouvel élément.

Qui fait quoi

Nommez la personne porte-parole et celle qui la remplace avant qu'un problème ne devienne public. Gardez la chaîne d'approbation assez courte pour qu'elle fonctionne même si quelqu'un n'est pas disponible.

Président. Le président donne l’approbation finale pour chaque publication publique, chaque rappel aux médias et chaque correction. Il peut déléguer la rédaction, mais pas l’approbation.
Responsable des communications. La personne responsable des communications gère la file des brouillons, les exports de la Trousse de marque et la page de grève du site Web. Elle n’improvise rien sur les faits de la négociation.
Porte-parole. Une ou deux personnes répondent aux médias et aux questions des membres à l’entrée. Toutes les autres renvoient les journalistes vers elles.
Représentant du personnel. Le représentant du personnel fournit le contexte juridique et de négociation. Il ne publie généralement pas au quotidien, mais il valide les formulations sur les droits et le processus.

À retenir

Publiez le numéro de téléphone du porte-parole sur la page de grève et dans une publication épinglée sur les réseaux sociaux. Ensuite, cessez de répondre aux questions de négociation dans les commentaires.

Communications pendant une grève

Les membres ont besoin d’un seul endroit où trouver les réponses sur l’horaire, la sécurité et la paie. Des messages contradictoires en public donnent l’image d’une section divisée.

Le président approuve chaque publication. Rédigez dans le Créateur graphique ou le Créateur de tracts, exportez le fichier, puis envoyez le PNG ou le PDF au président avant la mise en ligne.
Publiez l'horaire que le comité de grève a déjà fixé. Tenez la page de grève et les avis aux entrées à jour selon le lieu, l'heure et le plan météo approuvés. Demandez aux capitaines de comparer leurs consignes avec cette source avant le début d'un quart.
La sécurité d'abord sur la ligne. Ne publiez pas d’adresses de membres, de défis ni de vidéo en direct de confrontations. S’il y a un incident, suivez le protocole d’urgence avant de publier.
Photos avec consentement. Utilisez la liste de consentement photo pour les photos de solidarité. Quand le consentement est incertain, préférez un plan large de la foule à un gros plan.
Utilisez le matériel du secteur dans une campagne coordonnée. Quand vous coordonnez votre action avec une campagne de division ou nationale, utilisez ses mots-clics et ses graphiques. Ne créez pas une image de marque distincte.
Questions sur la paie et le retour au travail. Dirigez ces questions vers le comité de grève ou le porte-parole, pas vers les fils de commentaires. Ajoutez le lien vers la FAQ officielle quand vous en avez une.

Opérations de grève

Communications du compte à rebours de négociation

Créez un sentiment d’urgence sans divulguer les textes discutés à la table de négociation. Les membres doivent se sentir informés, sans recevoir le détail de propositions confidentielles.

Priorités factuelles seulement. Décrivez les priorités, comme la sécurité d’emploi, la charge de travail et les salaires, dans les mots des membres. Laissez de côté les numéros d’articles et les chiffres des contre-propositions, sauf si l’équipe de négociation les a autorisés.
Une seule identité visuelle. Utilisez les mêmes couleurs de la Trousse de marque et le même mot-clic sur chaque graphique pour que les membres reconnaissent tout de suite les publications officielles.
Annoncez tôt l’heure des réunions. Donnez deux semaines d’avis pour les assemblées d’information quand c’est possible. Indiquez la même heure sur le tract, le tableau, les réseaux sociaux et le site Web.
L'équipe de négociation valide les communiqués. Si l’information ne vient pas de l’équipe de négociation, elle ne devient pas publique. Cela vaut aussi pour un délégué qui paraphrase de mémoire.
Ne pas répondre aux provocations. Une correction épinglée vaut mieux que vingt réponses furieuses. Voyez la section sur la réaction de la direction ci-dessous.
Renvoyer aux pages officielles de négociation. Renvoyez aux pages de négociation nationales ou divisionnelles au lieu de retaper des mises à jour qui peuvent changer du jour au lendemain.

Cycle de négociation

Mises à pied et restructuration

Les membres ont peur. Votre rôle est de les orienter calmement vers les délégués et vers les faits, pas de spéculer sur qui figure sur une liste.

Reconnaître la peur. Gardez les publications courtes et humaines. « Nous savons que c’est stressant » vaut mieux qu’une fausse certitude.
Orienter vers les délégués et le PAE. Mettez les numéros de téléphone et l’heure des réunions dans une seule publication épinglée. Répétez-les sur les tableaux devant lesquels passent les membres touchés.
Faits de l'employeur et du syndicat seulement. Citez les lettres confirmées et les déclarations de l’exécutif local. Conservez une capture d’écran du courriel de la direction pour le dossier, et ne diffusez pas de noms de membres en public.
Voix locale unifiée. Utilisez une Carte de citation du président ou du délégué en chef. Publiez une seule déclaration, plutôt que cinq dirigeants qui réagissent chacun de leur côté.
Documenter hors ligne. Conservez les communications de l'employeur pour la consultation et les dossiers de grief. Les publications publiques ne tiennent pas lieu d'archives.
Ne nommez personne. Nommez un membre seulement s’il a demandé à être identifié. La peur des mises à pied se propage plus vite quand les gens voient un collègue identifié dans une publication.

Réaction de la direction et désinformation

Les publications de l'employeur pendant un conflit peuvent inquiéter les membres. Répondez une fois, avec des faits, puis reprenez votre calendrier habituel.

Texte de la convention collective et dates. Citez la convention ou la lettre de l’employeur lui-même. Ne faites pas d’attaques personnelles contre les gestionnaires.
Une seule publication corrective. Publiez une brève carte de citation ou un graphique et épinglez-le. Ne débattez pas dans les commentaires avec le compte de l'employeur.
Signaler les menaces sans attendre. Transmettez les cas de harcèlement ou de surveillance et les lettres juridiques au président et au représentant du personnel dans l’heure. N’attendez pas la fin du quart.
Capture d'écran pour le dossier. Envoyez les publications problématiques de l'employeur à l'exécutif en privé. Une réplique publique n'est pas une preuve.
Les dossiers des membres restent privés. Les détails disciplinaires, médicaux et de négociation se traitent dans les canaux des délégués, jamais dans une réponse publique.

Ne publiez pas la négociation en direct

Le récit minute par minute de la table de négociation peut être satisfaisant, mais il aide l’employeur. Si l’information n’est pas sur la feuille de diffusion de l’équipe de négociation, elle reste hors ligne.

Une source fiable et prévisible, pas un quota

Choisissez le canal qu'on a dit aux membres de surveiller et nommez la personne qui le vérifie après chaque nouvelle décision. Publiez-y les détails confirmés pour que chacun sache où regarder.

Si la ligne est en place, l’horaire et la sécurité passent d’abord. Publiez les entrées, la météo et le protocole que le comité de grève a déjà fixés. Les capitaines reçoivent ces faits avant qu’ils paraissent sur les réseaux sociaux.
Seulement si les faits ont changé. Si rien n'a changé à midi, confirmez avec l'équipe que la dernière mise à jour tient toujours. Publiez de nouveau seulement si les membres ont besoin de nouvelles consignes.
Récapitulatif seulement si les membres ont besoin des détails du lendemain. Remerciez les membres, confirmez l’horaire de demain et ajoutez le lien vers la page de grève. N’ajoutez aucun nouveau détail de négociation, sauf s’il est autorisé.
Gardez la file de brouillons au même endroit. La personne responsable des communications garde les brouillons et le président les approuve en lot. Cela évite les publications en double de bénévoles bien intentionnés.

À retenir

Rédigez la prochaine mise à jour tant que vous avez encore les faits en main, pas à 5 h sur la ligne. Les capitaines en prennent connaissance en premier.

Parcours commenté : jour 3 de grève après une note de service de la direction

La direction a envoyé par courriel une offre de retour au travail trompeuse à 7 h. La ligne de piquetage a ouvert à 6 h 30. Le groupe Facebook se remplit de commentaires inquiets.

1. À 7 h 15, mettre le canal en attente
La personne responsable des communications publie « Attendez la mise à jour officielle de la section » dans le groupe et coupe les notifications des commentaires provocateurs. Le président et le représentant du personnel lisent la note de service.
2. À 7 h 30, une seule correction
Préparez une Carte de citation avec trois points approuvés et épinglez-la dans le groupe. Mettez le même texte sur la page de grève du site Web. N’ajoutez pas d’analyse de la négociation.
3. À 8 h, les entrées
Affichez un Avis pour tableau syndical à chaque entrée avec l’horaire du jour et la mention « Ignorez la note de service de la direction. Lisez la publication épinglée. »
4. À 10 h, point de l’exécutif
Le représentant du personnel se joint à un appel de 10 minutes. Décidez si une deuxième publication est nécessaire. Par défaut, la réponse est non, sauf si les faits ont changé.
5. À 14 h, un témoignage de membre
Publiez une mise en vedette faite dans le Créateur graphique seulement après avoir obtenu un consentement écrit. Gardez les logos de l’employeur hors du cadre.
6. À 17 h, les tableaux
Retirez les tracts de réunion périmés. Laissez la bande de contacts en place pour la nuit.

À retenir

Gardez le canal en attente jusqu’à ce que le président et le représentant du personnel s’entendent sur les faits. Publiez ensuite une seule correction, avec le même texte partout.

Quand faire remonter le dossier sans attendre

Certains événements contournent la file de brouillons et vont directement au président et au représentant du personnel.

Appels des médias. Dirigez l’appel vers le porte-parole. Ne répondez pas « juste à une question » sans que le président le sache.
Menaces juridiques ou injonctions. Arrêtez de publier. Transférez la lettre. Attendez l'avis juridique.
Incident de sécurité sur la ligne ou au travail. Suivez d’abord les protocoles d’urgence. Communiquez seulement une fois les membres en sécurité et les dirigeants de la section d’accord sur les faits.
Documents confidentiels divulgués. Ne les partagez pas. Avisez le président et le représentant du personnel. La spéculation publique aide l’employeur.
Désinformation virale. Publiez une seule correction coordonnée depuis le compte de la section. Demandez aux délégués de partager la publication épinglée plutôt que de rédiger leur propre réplique.

Outils de communication à utiliser en situation de crise

Utilisez les modèles approuvés pour qu'une nouvelle personne porte-parole puisse prendre la relève sans changer le message. Gardez les fichiers modifiables sur cet appareil et partagez l'image finale dans le canal convenu.

Trousse de marque. Réglez le numéro de section, les couleurs et le logo avant le premier jour de la grève.
Avis pour tableau syndical. Préparez des avis d’horaire en format tabloïd pour les entrées et les salles de pause.
Créateur de tracts et Carte de citation. Préparez les déclarations des dirigeants et des FAQ d’une page pour les membres.
Créateur graphique. Créez des mises en vedette de membres, avec une étape de consentement intégrée.
Modèle de site Web. Donnez aux médias et aux membres une seule adresse stable. Mettez à jour la page de grève au lieu de partager cinq liens différents.
Bibliothèque de légendes. Adaptez des publications de solidarité déjà rédigées une fois l’approbation du président obtenue.

Trousse de marque Avis pour tableau syndical Créateur de tracts Créateur graphique

Sources et références

Ressources externes citées ici. Les URL nationales et gouvernementales bougent souvent ; en cas de 404, cherchez depuis la page d’accueil de l’organisation. Les pages OPSEU / SEFPO sur opseu.org peuvent bloquer les vérifications automatiques — ouvrez ces liens dans un navigateur avant de les partager en atelier.

Ontario Federation of Labour
Provincial labour federation — solidarity and movement education; cite, do not mirror.
National Union of Public and General Employees (NUPGE)
National affiliate federation — solidarity links on local sites; cite, do not mirror.
Canadian Labour Congress
National labour congress — solidarity links on local sites; cite, do not mirror.

Avant de publier : est-ce une communication de crise?

Qui fait quoi

Communications pendant une grève

Communications du compte à rebours de négociation

Mises à pied et restructuration

Réaction de la direction et désinformation

Une source fiable et prévisible, pas un quota

Parcours commenté : jour 3 de grève après une note de service de la direction

1. À 7 h 15, mettre le canal en attente

2. À 7 h 30, une seule correction

3. À 8 h, les entrées

4. À 10 h, point de l’exécutif

5. À 14 h, un témoignage de membre

6. À 17 h, les tableaux

Quand faire remonter le dossier sans attendre

Outils de communication à utiliser en situation de crise

Sources et références

Avant de publier : est-ce une communication de crise?

Qui fait quoi

Communications pendant une grève

Communications du compte à rebours de négociation

Mises à pied et restructuration

Réaction de la direction et désinformation

Une source fiable et prévisible, pas un quota

Parcours commenté : jour 3 de grève après une note de service de la direction

1. À 7 h 15, mettre le canal en attente

2. À 7 h 30, une seule correction

3. À 8 h, les entrées

4. À 10 h, point de l’exécutif

5. À 14 h, un témoignage de membre

6. À 17 h, les tableaux

Quand faire remonter le dossier sans attendre

Outils de communication à utiliser en situation de crise

Sources et références